Plan de comunicación en tiempos de crisis: qué es y cómo crearlo

Un plan de comunicación para tiempos de crisis es fundamental para todas las empresas ya que te ayuda a gestionar diversos imprevistos y a saber qué, cuándo y cómo transmitir un mensaje, mismo que puede marcar la diferencia en la reputación de tu empresa hacia sus colaboradores y el mercado. 

En este artículo te diremos qué es un plan de comunicación de crisis, por qué es importante tenerlo y cómo elaborarlo.

¿Qué es un plan de comunicación en tiempos de crisis?

Es un manual de instrucciones o acciones que se requieren realizar para enfrentar una emergencia en la empresa de forma organizada. Este documento te ayudará en momentos inesperados, situaciones difíciles, crisis en las organizaciones, pandemias, etc.

Tener un plan de comunicación apoya a los líderes a comunicarse con transparencia, transmitir confianza y credibilidad entre los equipos de trabajo y sus colaboradores.

Tipos de crisis que abarca un plan de comunicación

Las crisis no discriminan tipos de empresas o industrias, ellas pueden surgir en diferentes tamaños y formas. Algunos ejemplos son:

• Crisis de proceso: toda alteración en los procesos de producción.
• Crisis laborales: son aquellas que afectan las labores de los empleados.
• Crisis corporativa: pone en riesgo la imagen corporativa.
• Crisis de transportación: se relacionan con la transportación del producto.
• Crisis de producto: afecta directamente al producto.
• Crisis de desastres naturales: es producto de fenómenos naturales. 
• Crisis financiera: cuando se experimenta una caída en la demanda de lo que vende.
• Crisis personal: son todas aquellas situaciones donde se implica a los colaboradores en una actividad o conducta considerada poco ética o ilegal. 
• Crisis tecnológica: es cuando los servidores se caen, el software falla u otro sistema tecnológico deja de funcionar adecuadamente.

¿Por qué es importante tener un plan de comunicación en tu empresa?

De acuerdo con el estudio Crisis Preparedness as the Next Competitive Advantage: Learning from 4,500 crises, realizado por PwCs Global Crisis Survey, el 95% de los líderes esperan ser golpeados por una crisis en el futuro. 

Las crisis son factores que desatan el caos y la incertidumbre en todos los niveles de la organización, afectando de manera directa la comunicación organizacional, sin embargo, si se tiene un plan de comunicación dirigido a tu empresa y el mercado los problemas se minimizan. 

Pasos para elaborar un plan de comunicación

A continuación te damos 4 pasos para crear un plan de comunicación para que estés preparado y puedas enfrentar cualquier situación:

1. Analiza todos los escenarios posibles: es verdad que nadie puede ver el futuro ni adivinar cómo lidiará tu empresa ante una situación de crisis o de qué manera le afectaría a tu organización con ella. Sin embargo, puedes anticiparte pensando en todos los posibles escenarios, preguntándote cómo podría afectar en tus laborales, en tu empresa, los colaboradores, proveedores y todas aquellas personas involucradas en la gestión de la empresa e industria.
   
   A su vez escribir un paso a paso de las respuestas que podrán ayudar a tu equipo a responder todas las dudas y consultas hechas por otros equipos o audiencia. Esto brindará tranquilidad a tus colaboradores y clientes.  
   
   
2. Asigna el equipo encargado de liderar la crisis: en este paso determinarás a la persona o personas responsables de manejar cada paso, esto con el fin de que tus colaboradores puedan saber a quién acudir. Recuerda que se deben añadir roles como: líder de soporte, líder de ventas, líder de marketing y portavoz. 
   
   
   
3. Investiga la raíz del problema: lo siguiente que se debe hacer es investigar el origen del problema y/o crisis, la razón es simple, esto te permitirá tomar las medidas correspondientes para mitigar el golpe de la situación y prevenir eventos a futuro.
   
   También, te brinda una vista general de la crisis y podrás comunicar lo que pasó a tus colaboradores y a tus clientes. Además, con base a los datos recopilados de la investigación, crearás una guía sobre cómo gestionar los comentarios negativos, las quejas y cómo resolverlas de manera eficiente. 
   
   
4. Informar públicamente los cambios hechos: por último, se debe hacer una declaración pública, informando los cambios en tu empresa. De esta forma, les harás saber a tus clientes y colaboradores que tu empresa estaba preparada y logró responder a la crisis con las mejores prácticas.
   Importante, tu declaración pública debe incluir:

• El origen del problema.
• Cómo tu empresa lo identificó.
• La forma en que lo resolvieron. 
• Lo que se hará a partir de ese momento para prevenir que un evento similar suceda.

Los tiempos de crisis que hemos estado viviendo y los constantes cambios que atraviesan las diferentes industrias han exigido a las compañías construir planes de comunicación en tiempos de crisis que se vuelven estratégicos para que las organizaciones se transformen.