Gartner menciona que en 2019, el 25% de todas las interacciones con los clientes fueron revisadas a través de inteligencia artificial. Para 2023, se tiene previsto que el 90% de las empresas en todo el mundo puedan implementarlo de manera permanente.
Crear una experiencia de cliente más atinada se hace con las disposiciones más concurridas en la pandemia (los asistentes virtuales de clientes y los chatbots, el compromiso del cliente omnicanal, la arquitectura de aplicaciones impulsada por eventos en tiempo real y el Internet de las cosas).
Por eso, es necesario realizar una investigación sobre el producto a través de lo que piensan los consumidores sobre él a través de dos fundamentos, el customer service proactivo que anticipa problemas y crea soluciones inmediatas, como:
- Una sección de preguntas frecuentes, dentro de la página principal.
- Foros de la comunidad o blogs, donde la gente comparte sus puntos de vista con la marca.
- Una página especializada para servicios, dudas o aclaraciones.
- Una base de conocimientos o una sección donde se describan ampliamente los productos, servicios y políticas de privacidad.
- Chatbots con respuestas contextuales impulsado por la inteligencia artificial, sin olvidar el contacto humano.
El customer service reactivo es darle al cliente los canales de comunicación para recibir ayuda, como llamadas telefónicas, correos o redes sociales.
El tiempo de respuesta es muy importante para no perderlo, pues Statista reveló que el 19% de los clientes tolera, solamente, 5 minutos de respuesta, por lo que es fundamental comunicarse dentro de las primeras 24 horas.
Ahora bien, si tu objetivo como compañía es tener un customer service impecable, ser competitivo en el mercado y edificar una reputación positiva ante tus consumidores empieza por cuidar de ellos, incrementando sus niveles de satisfacción.
Si bien, hacer un plan de acción no es sencillo, cuando veas los resultados de utilizarlo, tendrás una empresa que permanecerá en el mercado durante el tiempo que le inviertas, para que sea mejor.
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