Hoy en día, el 72% de las interacciones involucran una tecnología emergente, como aplicaciones de aprendizaje automático, chatbots o mensajería móvil.
Las organizaciones han invertido en diversas herramientas y tecnologías que comprenden mejor a su clientela, ya que la era digital ha tomado más fuerza en estos días. Por ello, los sistemas de medición por encuestas cuentan con un rumbo distinto con la nueva forma de hacer customer experience (CX).
En este año, las empresas pueden recolectar esa información de forma sistemática, legal y uniforme con datos que se pueden sacar desde smartphones o interacciones de los clientes, en diferentes canales financieros, operativos o de redes sociales.
Así, las marcas intensifican sus capacidades para obtener información a través de insights predictivos, y con ello, estar más cerca de sus usuarios, anticipando sus comportamientos e identificando problemas y oportunidades a tiempo real. Todo esto para crear experiencias relevantes que abordan lo anterior.
Para entender el customer experience es necesario:
- Contar con puntos predictivos para medir y entender qué factores influyen en la satisfacción del cliente, así como en el desempeño del negocio. Con esto los directivos comprenden qué buscan, evaluando el servicio que dan.
- Establecer expectativas realistas de tu producto, es decir, no prometer de más en lo que hace o lo que es.
- Dar atención al cliente sin largas horas de espera.
- Leer los comentarios positivos y negativos, actuando rápidamente para que el servicio sea de calidad.
- Utilizar aplicaciones o programas de CX omnicanal como Capsule, que es un software online que unifica toda la información sobre los contactos de la empresa, o Hubspot, que ofrece instrumentos completos para gestionar áreas como ventas, marketing y atención al cliente.
- Crear técnicas para una mejor gestión de contenidos basados en datos. Algún ejemplo de ello pueden ser los chatbots que orientan a las personas correctamente.
- Adaptar el soporte al cliente mediante la personalización, recopilando información sobre quiénes son, sus recomendaciones, preferencias o hábitos para interactuar y dar mejores resoluciones.
- Anticiparse a las necesidades de los clientes y adelantarse a un problema antes que se intensifique o suceda.
El customer experience permite que las empresas se adapten al mercado a través de tendencias vanguardistas, para sumar compradores y mantener una adecuada percepción de la marca, con el fin de facilitar las metas de cada área.
Pon tu plan en marcha, con un software que tenga los elementos fundamentales para seguir esta nueva forma de trabajo y dé seguimiento a las interacciones de los clientes. Un ejemplo de ello es Zendesk que permite, a los usuarios, emplear cualquier medio de comunicación como chat en vivo, redes sociales, correo electrónico, voz, mensajería, etc. Las opciones son variadas para continuar con el buen servicio de tu empresa, sin necesidad de hacer gastos económicos grandes. ¿Qué recurso de customer experience utilizas actualmente?
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Fuente: El Viaje del Cliente, Zendesk y McKinsey & Company.
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