La Dra. Mariana Alfaro Cendejas, directora de departamento en Mercadotecnia y Análisis en el Tecnológico de Monterrey, señala que la experiencia del cliente, también conocida como customer experience (CX), es un campo de batalla que requiere todo aquel profesionista de cualquier organización se involucre como empresa y como persona con un solo objetivo: crear momentos de alto valor.
“Todas las organizaciones entregan servicios, unas al 100% y otras en menor porcentaje, finalmente con ello logran diferenciarse y por decisión estratégica fijan su destino, ya no en lo que producen sino en el servicio y experiencia que otorgan”, dijo Alfaro Cendejas.
El customer experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de tener una interacción racional, física, emocional o psicológicamente con cualquier parte de la organización, con su marca. Esta percepción afecta el comportamiento de las personas y genera recuerdos que impulsan su lealtad, “lo que conocemos como la lealtad del cliente”.
“Vamos a salirnos de que la experiencia del cliente que tiene que ver con la venta directa, puedo no ser directamente un comprador de la marca y aún así interactúo contigo entonces si yo veo y me causa una sensación verte en un desplegado, te comento en una situación positiva y la marca es comentada positivamente se queda una remembranza y ya hay una parte de una experiencia comprometida con algo positivo”, indicó la directora del departamento de Mercadotecnia y Análisis.
Sin embargo, la percepción afecta el comportamiento del cliente y sobre todo genera impulsos que generan rememoranzas, y como bien decía Tony Hsieh, no hay mejor situación que una marca sea memorable y eso es importantísimo en este tema. Por su parte, Philip Kotler menciona que ya no basta satisfacer a los clientes, eso se quedó en el marketing 3.0.
“Ya no basta solamente satisfacerlos, no ahora hay que dejarlos encantados, lo que significa sorpréndeme, sorpréndeme como marca y no necesariamente me sorprendas con regalitos”, expresó Mariana Alfaro.
Hoy es necesario que las empresas sorprendan a sus clientes como marca en la innovación en su propuesta de valor, en su modelo de negocio, etcétera. “Y ahí es donde vamos a encontrar cómo formar una experiencia 360°”.
“Entonces customer experience es esta parte de encantar a los clientes”, declaró la doctora Mariana Alfaro Cendejas.
Así mismo, explicó que de acuerdo con Gartner, el 89% de las empresas encuestadas por ellos considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo. Mientras que el índice CX 2020 de Forrester mostró que un 61% de los programas que se pusieron para retener a los clientes durante la pandemia en el 2020 fueron ineficientes, a menos que se produzcan cambios estructurales de la mano de las tecnologías 4.0 para reflejar un mercado construido a partir de ecosistemas diseñados por el cliente, quienes esperan lealtad pero sobre todo, que les hagan la vida más eficiente o funcional para tener un impacto marginal en el futuro.
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